NZWF
De aankomstpunctualiteit in NZWF lag in 2021 ruim boven de norm van 90%.
Als we kijken naar heel 2021 zien we een aankomstpunctualiteit van 96,6%. Dit is een daling van 0,7% t.o.v. 2020.
NB: Punctueel aangekomen wordt gedefinieerd als -60 seconden t/m +180 seconden t.o.v. de vastgestelde aankomst volgens dienstregeling.
De vertrekpunctualiteit in NZWF lag in 2021 onder de norm van 90%.
Als we kijken naar heel 2021 zien we een vertrekpunctualiteit van 84,4%. Dit is gelijk aan 2020. Het percentage te laat (> +180 sec) vertrokken ritten was 14,1% en het percentage te vroeg (< -60 sec) vertrokken ritten was 1,5%.
NB: Punctueel vertrokken wordt gedefinieerd als -60 seconden t/m +180 seconden t.o.v. de vastgestelde vertrek volgens dienstregeling.
De verwijtbare rituitval in NZWF was in 2021 0,11%. Dit was binnen de norm van 0,20%. In 2020 was de verwijtbare rituitval 0,13%.
NB: gedeeltelijke uitval wordt voor 0,5% meegeteld.
Hieronder wordt per categorie weergegeven wat de oorzaken waren van de rituitval (verwijtbaar en niet verwijtbaar) in 2021.
Vrijwel alle rituitval was een gevolg van oorzaken in de drie categorieën “materieel”, “verkeer” en “personeel”. Bij materieel ging het voornamelijk om storingen aan de bus, bij verkeer om uitval door stremmingen en door drukte op de weg. In de categorie personeel zien we vooral rituitval door fouten van chauffeurs.
Het aantal klantreacties in 2021 is met 7,5% gestegen t.o.v. 2020.
We zien vooral een stijging van het aantal klantreacties in de volgende categorieën: - Restitutieverzoek - Klacht
Het aantal klachten in 2021 is met 8,8% gestegen t.o.v. 2020.
We zien een stijging in het aantal klachten wat betreft de dienstuitvoering, dienstregeling en veiligheid.
De reizigersaantallen van 2021 zetten we af tegen het jaar 2019 om zo de derving door corona goed in beeld te kunnen brengen.
Het aantal check-ins in NZWF is in 2021 is met 40,4% gedaald t.o.v. 2019.
Het aantal reizigerskilometers in NZWF is in 2021 is met 37,4% gedaald t.o.v. 2019.
Sociale Veiligheid - NZWF
In totaal zijn er in 2021 480 incidenten geregistreerd, 14 A, 273 B en 193 C incidenten.
In vergelijking met het 2020 is het totaal aantal incidenten in 2021 gedaald met 5%. Het aantal A incidenten is gestegen met 56%, van 9 incidenten in 2020 naar 14 incidenten in 2021. Het aantal B incidenten is gedaald met 20%, van 341 incidenten in 2020 naar 273 incidenten in 2021. Het aantal C incidenten is gestegen met 23%, van 157 naar 193.
In vergelijking met 2020 is het totaal aantal A incidenten in 2021 gestegen met 56%, van 9 A incidenten in 2020 naar 14 A incidenten in 2021. Vooral opvallend is de stijging in het aantal incidenten vandalisme (A6). Vijfmaal was dit (poging tot) brandstichting.
In vergelijking met 2020 is het totaal aantal B incidenten in 2021 gedaald met 20%, van 341 B incidenten in 2020 naar 273 B incidenten in 2021. Deze daling komt met name door de afname in het aantal incidenten B3 (betalingsproblemen). In 2020 was deze hoog door de COVID-maatregel om de voordeur van de bus te sluiten en passagiers achter in te laten stappen. Hierdoor zijn gedurende de periode maart 2020 tot ongeveer september 2020 enorm veel incidenten geregistreerd van betalingsproblemen.
De meeste incidenten zijn geregistreerd op Leeuwarden, Busstation, namelijk 4 A incidenten en 43 B incidenten. In 2020 zijn daar 2 A incidenten en 57 B incidenten geregistreerd.
De meeste incidenten zijn geregistreerd op lijn 72, Minnertsga via Stiens - Leeuwarden, namelijk 37 B incidenten. In 2020 zijn daar 38 B incidenten geregistreerd. Opvallend is de daling ten opzichte van 2020 in het aantal incidenten op lijn 324, Emmeloord via Drachten – Groningen.
In 2021 was 52% van de A en B incidenten het gevolg van problemen met betaling of vervoersbewijs (T1). In 2020 was dat van 67% van de A en B incidenten de aanleiding. Het totaal aantal incidenten als gevolg van betalingsproblemen daalde van 235 incidenten in 2020 naar 149 incidenten in 2020.
Sinds 1 juni 2020 is het verplicht een mondkapje te dragen in het OV. Het aanspreken van een passagier zonder mondkapje was de aanleiding van 1 A en 21 B incidenten. Dit aantal is gestegen ten opzichte van 2020, toen er 11 B incidenten het gevolg waren van passagier zonder mondkapje. Verder opvallend is de stijging in het aantal incidenten als gevolg van overlast van jongeren (T10), ontevreden/boze klant (T6) en drank-/drugsmisbruik (T3).
In de middag vond 44% van de A en B incidenten plaats. In de avond vond 38% van de A en B incidenten plaats en in de ochtend vond 16% plaats.
Vanaf 1 juni 2020 is het verplicht om in het OV een mondkapje te dragen. Naast de 1 A en 21 B incidenten die het gevolg waren van het aanspreken van een passagier zonder mondkapje (zie Aanleiding A en B incidenten) zijn er in 2021 42 meldingen gedaan van een dergelijke constatering. Vanaf 14 juli 2020 hebben chauffeurs de mogelijkheid om een melding ‘stil’ te doen middels een tekstbericht. In 2021 zijn in totaal 2384 stille meldingen geregistreerd.
Sociale Veiligheid: Aanvullende analyse
In de beide bus concessies in Friesland is in 2021 een daling van sociale veiligheidsincidenten ten opzichte van 2020. Deze daling bestaat grotendeels uit de afname in de subcategorieën van de B incidenten. De oorzaak hiervan is een verschillend instapbeleid in beide jaargangen.
Daar waar in 2020 aan het einde van het jaar is aangevangen met het plaatsen van schermen ter bescherming van de chauffeur en achterin ingestapt diende te worden, was in 2021 deze maatregel opgeheven en kon weer voor in de bus ingestapt worden. Door dat reizigers weer voor in de bus mochten in stappen was het gevolg dat er weer pro actief en preventief toezicht mogelijk was op inchecken, waardoor ongewenst gedrag ook minder aanwezig was. Ook het meer rechtstreekse en structurele contact met de chauffeur werkt preventief en voorkomt ander normafwijkend gedrag of discussie.
Tegelijkertijd zijn de incidenten in de A en C categorieën op een vergelijkbaar niveau gebleven of gestegen. Dit moet gezien worden in het daglicht van het maatschappelijke beeld van een stijging van incidenten in 2021 in het Openbaar Vervoer. Opvallend aspect daarin is de stijging van A6 incidenten die voor een groot deel uit poging tot brandstichting bestonden op 1 locatie, en waar integraal met de veiligheidspartners aandacht voor is geweest.
Een substantieel aandeel van de totale aantallen incidenten van de gehele jaargang heeft plaats gevonden in het vierde kwartaal. Ook het niet voldoen aan de draagplicht van mondkapjes en het aantal meldingen waren significant hoger in dit kwartaal. In dit kwartaal was er deels sprake van geopende horeca met sluitingstijd en dit heeft geleid tot een toename van normafwijkend gedrag en agressie. Ook de uitvoering van de draagplicht van mondkapjes heeft hier sterk onder geleden.
Omzet - NZWF
