Trein
Inleiding punctualiteit en rituitval
Het eerste jaar in de nieuwe concessie Noordelijke Lijnen kenmerkt zich met name door de corona pandemie. De coronamaatregelen hebben helaas behoorlijk effect gehad op de dienstregeling van de Noordelijke Lijnen. Dit maakt dat we nog steeds toewerken om aan de nieuwe punctualiteitseisen te voldoen. Bij de start van de nieuwe concessie Noordelijke Lijnen zijn de punctualiteitseisen veranderd t.o.v. voorgaande jaren. Meteen vanaf de start van de nieuwe concessie voert Arriva wekelijks overleg met ProRail over de uitvoering van haar dienstregeling. Verschillende verbeteringen in de infrastructuur en in processen van Arriva zijn sindsdien doorgevoerd.
Vanaf 23 augustus 2021 rijdt Arriva voor het eerst in de nieuwe concessie de volledige dienstregeling voor een langere periode. Dat heeft ons de mogelijkheid geboden om te monitoren hoe de nieuwe dienstregeling verloopt en waar verbeteringen mogelijk zijn aangaande de punctualiteitseisen. In de volgende alinea’s staan de gerealiseerde cijfers met betrekking tot aankomstpunctualiteit, vertrekpunctualiteit en rituitval beschreven met een toelichting daarop. De cijfers met betrekking tot de punctualiteit geven een indicatie weer, omdat het vaststellen van de verwijtbaarheid van de niet-punctuele ritten op dit moment nog niet mogelijk is. Over het vaststellen van de verwijtbaarheid van niet-punctuele ritten voert Arriva zowel met ProRail als met de provincies overleg.
Aankomstpunctualiteit
Kijkende naar de aankomstpunctualiteit valt te constateren dat er met name op het baanvak Leeuwarden – Groningen een uitdaging ligt. In de afgelopen maanden is door Arriva en ProRail op verschillende manieren gewerkt aan het verbeteren van de aankomstpunctualiteit. Zo is met ingang van de nieuwe dienstregeling een ander dienstenpakket voor het personeel gemaakt, met als doel een robuustere uitvoering. Daarnaast wordt met ProRail gewerkt aan het oplossen van infrastructurele vraagstukken, zoals nulvallers in het baanvak. Nulvallers zorgen ervoor dat een trein niet de maximale baanvaksnelheid kan halen, maar langzamer moet rijden. Tevens trekken Arriva en ProRail samen op om verdere mogelijke oorzaken te onderzoeken. In de eerste analyses die ProRail heeft gedeeld met Arriva over de periode januari 2022 lijken de getroffen maatregelen effect te hebben. De punctualiteit is omhoog gegaan en zit over de periode 9 tot en met 22 januari op 96,2%. De komende periode wordt onverminderd doorgewerkt om de aankomstpunctualiteit op het gewenste niveau te krijgen en houden.
De aankomstpunctualiteit was in 2021 94,8%. Het percentage niet punctueel aangekomen ritten (later dan 180 seconden op het eindpunt) was 5,2%. Het gaat hier om ritten die door zowel verwijtbare oorzaken (bijvoorbeeld materieelstoringen) als door niet verwijtbare oorzaken (bijvoorbeeld infrastoringen) te laat zijn aangekomen.
De vertrekpunctualiteit vanaf beginstations was in 2021 99,4%. Het percentage te vroeg vertrokken treinen (meer dan 15 seconden te vroeg) was 0,6%. Het gaat hier vaak om secondewerk. Vooral in het eerste kwartaal werd nog te vaak te vroeg vertrokken. Arriva heeft sindsdien een proces ingericht waarmee op dagdagelijkse basis een monitoring plaatsvindt en machinisten geattendeerd worden indien er te vroeg vetrokken is. Door hierop actief op te sturen zijn de percentages in het rest van het jaar richting de 100% gegaan.
Rituitval
Vanaf de start van de nieuwe concessie rijdt Arriva met zowel bestaand, vernieuwd als volledig nieuwe treinen. Op dit moment rijden de welbekende rode GTW’s in de dienstregeling, de vernieuwde GTW’s en de nieuw aangeschafte WINK-treinen. In de grafiek hieronder is te zien dat Arriva nog niet voldoet aan de norm van 0,2% verwijtbare rituitval. Om ervoor te zorgen dat Arriva de grondoorzaken en gevolgen van de rituitval inzichtelijker krijgt is sinds 1 november 2021 een project gestart dat zich specifiek richt op rituitval. De projectgroep bestaat uit specialisten op het gebied van materieel, verkeersleiding, opleiding van personeel, teammanagement en vervoersplanning. Uiteraard zijn ook machinisten bij dit overleg aanwezig, zij weten immers wat er in de praktijk belangrijk is. Het doel van dit project is het in kaart brengen van alle oorzaken en gevolgen van rituitval. Op basis van de geconstateerde oorzaken wordt gewerkt aan oplossingen. Zo is er sindsdien een extra instructie beschikbaar gesteld aan onze machinisten en wordt samen met onze treinleverancier gewerkt aan een hogere betrouwbaarheid van ons materieel. Verder kijken wij naar de gevolgen die uitval van één rit heeft op de totale keten. Zoals eerder aangegeven heeft Arriva met ingang van de nieuwe dienstregeling (12 december 2021) de diensten van haar personeel aangepast, wat de robuustheid van de uitvoering ten goede moet komen. Met dit project verwachten wij de rituitval te kunnen verbeteren de komende maanden.
In 2021 was op de Friese baanvakken in totaal 23.083 kilometer rituitval. Hiervan was 7.653 kilometer verwijtbaar.
In 2021 was op het baanvak Leeuwarden-Groningen in totaal 31.279 kilometer rituitval. Hiervan was 9.110 kilometer verwijtbaar.
In 2021 was op de Groningse baanvakken in totaal 37.215 kilometer rituitval. Hiervan was 12.741 kilometer verwijtbaar.
In februari 2021 was er veel uitval vanwege sneeuwval en in juni 2021 was er (in Groningen) veel uitval vanwege een ontspoorde trein.
In 2021 was op het baanvak Leeuwarden-Sneek/Stavoren 13.532 kilometer rituitval. Hiervan was 5.403 kilometer verwijtbaar.
In 2021 was op het baanvak Leeuwarden-Harlingen 9.551 kilometer rituitval. Hiervan was 2.250 kilometer verwijtbaar.
In 2021 was op het baanvak Groningen-Delfzijl 11.141 kilometer rituitval. Hiervan was 2.988 kilometer verwijtbaar.
In 2021 was op het baanvak Groningen-Eemshaven 11.017 kilometer rituitval. Hiervan was 4.079 kilometer verwijtbaar.
In 2021 was op het baanvak Groningen-Veendam/Winschoten/Weener 15.057 kilometer rituitval. Hiervan was 5.674 kilometer verwijtbaar.
Het aantal klantreacties in Friesland (trein) is in 2021 met 21% gestegen ten opzichte van 2020 (van 1.389 naar 1.682).
Het aantal klachten in Friesland (trein) is in 2021 met 3,9% gestegen ten opzichte van 2020 (van 358 naar 372).
De meeste klachten in Friesland gingen over de dienstuitvoering. Het gaat dan om klachten over ritten die zijn uitgevallen of over te volle treinen. Dit relateert ook aan de eerder beschreven situatie met betrekking tot de punctualiteit en rituitval. Het punt over te volle treinen dient wel genuanceerd te worden. Wekelijks monitort Arriva deze cijfers en slechts incidenteel is er sprake van daadwerkelijk te volle treinen.
Het aantal klantreacties in Groningen (trein) is in 2021 met 3% gestegen ten opzichte van 2020 (van 1.720 naar 1.772).
Het aantal klachten in Groningen (trein) is in 2021 met 6,4% gestegen ten opzichte van 2020 (van 404 naar 430).
De meeste klachten in Groningen gingen over de dienstuitvoering.
Reizigersaantallen
Het jaar 2021 stond ook voor Arriva en haar reizigers in het teken van corona. Door de geldende coronamaatregelen werd in 2021 fors minder gereisd. Dit zorgde voor een enorme derving in check-ins en reizigerskilometers.
Vergeleken met het jaar 2019 is het aantal check-ins in 2021 flink gedaald (-37,5%).
Het aantal reizigerskilometers is in 2021 met 38,7% gedaald t.o.v. 2019.
Sociale Veiligheid - Trein
In totaal zijn er in 2021 982 incidenten geregistreerd, 90 A, 690 B en 202 C incidenten.
In vergelijking met het 2020 is het totaal aantal incidenten in 2021 gestegen met 50%. Het aantal A incidenten is gestegen met 73%, van 52 incidenten in 2020 naar 90 incidenten in 2021. Het aantal B incidenten is gestegen met 52%, van 455 incidenten in 2020 naar 690 incidenten in 2021. Het aantal C incidenten is gestegen met 36%, van 148 naar 202.
In vergelijking met 2020 is het totaal aantal A incidenten in 2021 gestegen met 73%, van 52 A incidenten in 2020 naar 90 A incidenten in 2021. Vooral het aantal incidenten mishandeling (A1) en overige aangiftewaardige incidenten (A7) laten een stijging zien. 31 van de 49 A7 incidenten betrof een overtreding van het reisverbod.
In vergelijking met 2020 is het totaal aantal B incidenten in 2021 gestegen met 52%, van 455 B incidenten in 2020 naar 690 B incidenten in 2021. Behalve in de categorie overig (B6), is in alle B categorieën een stijging te zien in het aantal incidenten ten opzichte van 2020.
De meeste incidenten zijn geregistreerd op station Groningen, namelijk 26 A incidenten en 283 B incidenten. In 2020 zijn daar 14 A incidenten en 165 B incidenten geregistreerd.
Er is op alle baanvakken een stijging te zien van incidenten ten opzichte van 2020. Deze trend geldt zelfs algemeen tov 2019 met uitzondering van de baanvakken Stavoren en Harlingen Haven.
In 2021 was 42% van de A en B incidenten het gevolg van problemen met betaling of vervoersbewijs (T1). In 2020 was dat van 38% van de A en B incidenten de aanleiding. Het totaal aantal incidenten als gevolg van betalingsproblemen steeg van 195 incidenten in 2020 naar 325 incidenten in 2021.
Sinds 1 juni 2020 is het verplicht een mondkapje te dragen in het OV. Het aanspreken van een passagier zonder mondkapje was de aanleiding van 10 A en 88 B incidenten. Dit aantal is gestegen ten opzichte van 2020, toen er 3 A incidenten en 69 B incidenten het gevolg waren van het aanspreken van een passagier zonder mondkapje.
In de avond vond 43% van de A en B incidenten plaats. In de middag vond 21% van de A en B incidenten plaats en in de ochtend vond 20% plaats. Opvallend is vooral de piek in het aantal incidenten in de avond en nacht gedurende de vrijdag en zaterdag.
Vanaf 1 juni 2020 is het verplicht om in het OV een mondkapje te dragen. Naast de 98 incidenten die het gevolg waren van het aanspreken van een passagier zonder mondkapje (zie Aanleiding A en B incidenten) zijn er in 2021 verder nog 1215 meldingen gedaan van passagiers zonder mondkapje. Omdat deze meldingen formeel niet thuis horen in de ABC methodiek, zijn deze ook niet meegenomen in de incidentaantallen eerder in dit rapport.
Van de 1215 meldingen is van 50 niet bekend op welk baanvak ze plaatsvonden. De meeste meldingen zijn gedaan op baanvak Eemshaven – Roodeschool – Groningen. Verder valt op dat nauwelijks meldingen van dergelijke constateringen op de Friese baanvakken zijn gedaan.
Sociale Veiligheid: Aanvullende Analyse
In 2021 zijn er fors meer incidenten geregistreerd op de Noordelijke Lijnen. Deze stijging ten opzichte van 2020 heeft plaats gevonden in het totale spectrum van Sociale Veiligheid. Dat wil zeggen, de stijging is niet specifiek te herleiden naar één of enkele onderdelen van het spectrum. De stijging is aanwezig in de verschillende hoofd- en subcategorieën, en ook op de verschillende locaties en baanvakken.
Dit beeld sluit aan bij de verklaring of oorzaak van de stijgingen. Deze oorzaak is namelijk ook algemeen aanwezig. Er is sprake van normvervaging en verhuftering in de samenleving. Bij het aanspreken op gedrag wordt eerder agressie ingezet. Dit beeld komt overeen met andere gebieden in de samenleving en ook met het verdere Nederlands Openbaar Vervoer. Enerzijds is dit een tendens die al een aantal jaren optreedt. Anderzijds zijn de corona crisis, de effecten en richtlijnen ervan die de samenleving, groepen en individuen raken of beïnvloeden, daar een katalysator van.
Als er gekeken wordt naar de tijdsvakken is er met name in het vierde kwartaal wel een specifieke stijging waarneembaar van het aantal incidenten op de vrijdag- en zaterdagavond en nacht. Dit is direct herleidbaar naar de uitgaansproblematiek waarmee het Openbaar Vervoer is geconfronteerd ten gevolge van de geopende horeca in combinatie met de toen geldende sluitingstijden van deze horeca.
De verplichting tot het dragen van mondkapjes in het Openbaar Vervoer is inmiddels een structureel onderdeel geworden van de aanleiding voor incidenten en in de dagelijkse werkzaamheden van de Boa’s op de Noordelijke Lijnen. Het feit dat het Openbaar Vervoer ten opzichte van andere branches of semi publieke omgeving daar een bijzondere positie in inneemt, zorgt voor meer discussie en ook agressie.
Arriva heeft op landelijk niveau in 2021 actief deel genomen in het landelijk OV overleg met het ministerie. Binnen dit gremium heeft structureel overleg en besluitvorming plaats gevonden om invloed uit te oefenen en juiste gezamenlijke aanpak en maatregelen in te richten om de effecten van de genoemde maatschappelijke omstandigheden en wisselende corona richtlijnen op het gebied van Sociale Veiligheid te minimaliseren.
Binnen de regio en concessie zijn de Boa’s op het gebied van een actuele taakomschrijving en gerichte inzet operationeel ingezet teneinde optimaal in te spelen op de omstandigheden. Daarbij is er op lokaal en regionaal niveau nauw samen gewerkt met de veiligheidspartners waaronder de NS, de regio politie en de Landelijke eenheid van de politie. Voorbeelden hiervan zijn de gezamenlijke en intensieve inzet op het station van Groningen in het najaar ten gevolge van de uitgaansproblematiek, en de gezamenlijke inzet op het baanvak Groningen-Leeuwarden in deze zelfde periode.
Omzet - Trein
Controle door Stewards, 30% van de dienstregelingkilometers
Zoals besproken in de eerdere rapportages uit 2021 wordt de doelstelling omtrent aanwezigheid van stewards op 30 procent van de dienstregelingskilometers “overall” nog niet behaald. Over heel 2021 heeft het feit dat de formatie stewards niet op de beoogde hoogte was daar een grote rol in gespeeld naast andere genoemde oorzaken. In de loop van 2021 is daar middels werving, selectie en opleiding voortgang in geboekt en gaan de Boa processen richting de gewenste formatie hoogtes. Daarnaast is er gedurende 2021 sprake geweest van een hogere afwezigheid als gevolg van corona en uitgestelde zorg.
In het 4e kwartaal van 2021 hebben nog een aantal oorzaken de performance 30% beïnvloed.
Het hoge(re) aantal sociale veiligheidsincidenten. Aandacht voor de problematiek en opvolging van Toezicht en Handhaving is een wezenlijk onderdeel van de verantwoordelijkheid van de Boa’s van Arriva. Het aanhouden voor een overtreding of het opleggen van een reisverbod, het optreden bij incidenten en het sanctioneren of opmaken van een proces verbaal of aangifte betekent dat de steward minder productief is op de 30% performance eis.
Specifiek uitgelicht bij het eerste punt: De intensieve inzet met betrekking tot de uitgaansproblematiek in het najaar, met name op station Groningen. Extra inzet bij corona demonstraties rondom het OV.
Arriva blijft kijken naar operationele verbeteringen van de werkwijze en aansturing om te voldoen aan de zichtbaarheids- en kwalitatieve eisen, teneinde de gedifferentieerde behoefte van onze reizigers in te kunnen vullen.
Dienstregeling Duitsland
Aansluiting
Door werkzaamheden in zowel Groningen als Duitsland zien wij veel fluctuatie in de aansluiting in Leer. Wij hanteren daarvoor 6 minuten als marge voor de aankomst in Leer. Met name vanaf week 41 zien wij een daling, tot soms wel 30 minuten per enkele rit. Wij blijven dit samen met de Provincie Groningen monitoren.
Vertrekpunctualiteit
Door opgelopen vertraging richting Leer is vervolgens de vertrekpunctualiteit vanuit Leer niet zoals gewenst. Om ervoor te zorgen dat de vertrekpunctualiteit in Groningen zoveel mogelijk goed gaat, hebben wij in de laatste maanden van 2021 extra bussen ingezet.
Inzet bussen
Bij de inzet van de bussen valt het op dat vaker dan normaal een andere bus wordt ingezet, dan de twee bussen die speciaal voor dit traject beschikbaar zijn gesteld. De redenen hiervoor zijn dat wij extra bussen hebben ingezet en bus 428 heeft enige tijd stil gestaan door een kapotte versnellingsbak. De reparatie van deze bus heeft lang geduurd.
Samenvatting
In de maand november lijkt er een mindere performance geweest te zijn. In november hebben we het meeste te maken gehad met vertraging op de weg en vaker controle van douane bij de grens. Hierdoor lopen we teveel vertraging op, dat we vaker een andere bus hebben ingezet. De komende tijd gaan wij goed monitoren hoe de prestaties gaan met o.a. de werkzaamheden op het Julianaplein in Groningen.
