ZOWAD
De aankomstpunctualiteit in ZOWAD lag in 2021 ruim boven de norm van 90%.
Als we kijken naar heel 2021 zien we een aankomstpunctualiteit van 97%. Dit is een stijging van 0,7% t.o.v. 2020.
NB: Punctueel aangekomen wordt gedefinieerd als -60 seconden t/m +180 seconden t.o.v. de vastgestelde aankomst volgens dienstregeling.
De vertrekpunctualiteit in ZOWAD lag in 2021 onder de norm van 90%.
Als we kijken naar heel 2021 zien we een vertrekpunctualiteit van 74,5%. Dit is een daling van 0,6% t.o.v. 2020. Het percentage te laat (> +180 sec) vertrokken ritten was 25,1% en het percentage te vroeg (< -60 sec) vertrokken ritten was 0,3%.
NB: Punctueel vertrokken wordt gedefinieerd als -60 seconden t/m +180 seconden t.o.v. de vastgestelde vertrek volgens dienstregeling.
Als we de norm* van ZOWAD, wat betreft vertrekpunctualiteit, zoals die in het Programma van Eisen staat hanteren, dan ziet de vertrekpunctualiteit er met 99,7% veel rooskleuriger uit.
*(Geen enkele rit van het openbaar vervoer vertrekt te vroeg van de beginhalte. Te vroeg is gedefinieerd als vertrokken meer dan 60 seconden voor de vastgestelde vertrektijd volgens dienstregeling).
De verwijtbare rituitval in ZOWAD was in 2021 0,10%. Dit was binnen de norm van 0,20%. In 2020 was de verwijtbare rituitval 0,11%.
NB: gedeeltelijke uitval wordt voor 0,5% meegeteld.
Hier wordt per categorie weergegeven wat de oorzaken waren van de rituitval (verwijtbaar en niet verwijtbaar) in 2021.
Vrijwel alle rituitval was een gevolg van oorzaken in de drie categorieën “materieel”, “verkeer” en “personeel”. Bij materieel ging het voornamelijk om storingen en schades, bij verkeer om drukte op de weg. In de categorie personeel zien we vooral rituitval door fouten van chauffeurs.
Het aantal klantreacties in 2021 is met 0,7% gestegen t.o.v. 2020.
We zien een daling van het aantal klantreacties in de categorieën vraag en klacht. We zien een stijging in het aantal restitutieverzoeken.
Het aantal klachten in 2021 is met 4,4% gedaald t.o.v. 2020.
De reizigersaantallen van 2021 zetten we af tegen het jaar 2019 om zo de derving door corona goed in beeld te kunnen brengen.
Het aantal check-ins in ZOF is in 2021 is met 39,8% gedaald t.o.v. 2019.
Het aantal check-ins op de Waddeneilanden is in 2021 is met 7,9% gedaald t.o.v. 2019.
Het aantal reizigerskilometers in ZOWAD is in 2021 is met 39,2% gedaald t.o.v. 2019.
Het aantal reizigerskilometers op de Waddeneilanden is in 2021 is met 7,5% gedaald t.o.v. 2019.
Sociale Veiligheid - ZOWAD
In totaal zijn er in 2021 197 incidenten geregistreerd, 7 A, 128 B en 62 C incidenten.
In vergelijking met het 2020 is het totaal aantal incidenten in 2021 gedaald met 24%. Het aantal A incidenten is gelijk gebleven. Het aantal B incidenten is gedaald met 28%, van 178 incidenten in 2020 naar 128 incidenten in 2021. Het aantal C incidenten is gedaald met 15%, van 73 naar 62.
In vergelijking met 2020 is het totaal aantal A incidenten in 2021 gelijk gebleven. De incidenten A7 (overige aangiftewaardige incidenten) betroffen eenmaal seksuele intimidatie van reizigers, eenmaal is een chauffeur beschenen met een laserpen en eenmaal is een chauffeur beledigd.
In vergelijking met 2020 is het totaal aantal B incidenten in 2021 gedaald met 28%, van 178 B incidenten in 2020 naar 128 B incidenten in 2021. Deze daling komt met name door de afname in het aantal incidenten B3 (betalingsproblemen). In 2020 was deze hoog door de COVID-maatregel om de voordeur van de bus te sluiten en passagiers achter in te laten stappen. Hierdoor zijn gedurende de periode maart 2020 tot ongeveer september 2020 enorm veel incidenten geregistreerd van betalingsproblemen.
De meeste incidenten zijn geregistreerd op Leeuwarden, Busstation, namelijk 1 A en 20 B incidenten. In 2020 zijn daar 31 B incidenten geregistreerd.
De meeste incidenten zijn geregistreerd op lijn 20, Leeuwarden via Drachten - Heerenveen, namelijk 3 A incidenten en 35 B incidenten. In 2020 zijn daar 45 B incidenten geregistreerd.
In 2021 was 58% van de A en B incidenten het gevolg van problemen met betaling of vervoersbewijs (T1). In 2020 was dat van 78% van de A en B incidenten de aanleiding. Het totaal aantal incidenten als gevolg van betalingsproblemen daalde van 145 incidenten in 2020 naar 78 incidenten in 2020.
Sinds 1 juni 2020 is het verplicht een mondkapje te dragen in het OV. Het aanspreken van een passagier zonder mondkapje was de aanleiding van 2 A en 10 B incidenten. Dit aantal is gestegen ten opzichte van 2020, toen er 5 B incidenten het gevolg waren van het aanspreken van een passagier zonder mondkapje. Ook is het aantal incidenten als gevolg van verkeersagressie (T8) en overlast van jongeren (T10) toegenomen.
44% van de A en B incidenten vond in de middag plaats. In de avond vond 29% van de A en B incidenten plaats en in de ochtend vond 26% plaats. .
Vanaf 1 juni 2020 is het verplicht om in het OV een mondkapje te dragen. Naast de 2 A en 10 B incidenten die het gevolg waren van het aanspreken van een passagier zonder mondkapje (zie Aanleiding A en B incidenten), zijn er in 2021 28 meldingen gedaan van passagiers zonder mondkapje. Tevens hebben chauffeurs sinds 14 juli 2020 ook de mogelijkheid om een stille melding te doen van het constateren van een passagier zonder mondkapje. In 2021 zijn in totaal 1437 stille meldingen geregistreerd.
De meeste stille meldingen zijn gedaan op lijn 320 van Leeuwarden naar Heerenveen en op lijn 20 van Leeuwarden naar Heerenveen.
Sociale Veiligheid: Aanvullende analyse
In de beide bus concessies in Friesland is in 2021 een daling van sociale veiligheidsincidenten ten opzichte van 2020. Deze daling bestaat grotendeels uit de afname in de subcategorieën van de B incidenten. De oorzaak hiervan is een verschillend instapbeleid in beide jaargangen.
Daar waar in 2020 aan het einde van het jaar is aangevangen met het plaatsen van schermen ter bescherming van de chauffeur en achterin ingestapt diende te worden, was in 2021 deze maatregel opgeheven en kon weer voor in de bus ingestapt worden. Door dat reizigers weer voor in de bus mochten in stappen was het gevolg dat er weer pro actief en preventief toezicht mogelijk was op inchecken, waardoor ongewenst gedrag ook minder aanwezig was. Ook het meer rechtstreekse en structurele contact met de chauffeur werkt preventief en voorkomt ander normafwijkend gedrag of discussie.
Tegelijkertijd zijn de incidenten in de A en C categorieën op een vergelijkbaar niveau gebleven of gestegen. Dit moet gezien worden in het daglicht van het maatschappelijke beeld van een stijging van incidenten in 2021 in het Openbaar Vervoer. Opvallend aspect daarin is de stijging van A6 incidenten die voor een groot deel uit poging tot brandstichting bestonden op 1 locatie, en waar integraal met de veiligheidspartners aandacht voor is geweest.
Een substantieel aandeel van de totale aantallen incidenten van de gehele jaargang heeft plaats gevonden in het vierde kwartaal. Ook het niet voldoen aan de draagplicht van mondkapjes en het aantal meldingen in dit kwartaal waren significant hoger in dit kwartaal. In dit kwartaal was er deels sprake van geopende horeca met sluitingstijd en dit heeft geleid tot een toename van normafwijkend gedrag en agressie. Ook de uitvoering van de draagplicht van mondkapjes heeft hier sterk onder geleden.
Omzet - ZOWAD
